Описание режимов поддержки
Описание режимов поддержки
СВОДНАЯ ТАБЛИЦА ПО УСЛОВИЯМ ПОДДЕРЖКИ HSM THALES/Gemalto/SafeNet в России
| План поддержки | ПОДДЕРЖКА STANDARD | ПОДДЕРЖКА PLUS |
|---|---|---|
| СТОИМОСТЬ в % от стоимости оборудования по региональному прайс листу | 16 | 26 |
| ПЕРИОД | 1 Год | 1 Год |
| ТЕЛЕФОННАЯ И ОНЛАЙНОВАЯ ПОДДЕРЖКА |
Веб- и телефонная поддержка - ответ в течение 8 часов, Доступ к базе знаний/ Knowledge Base/ Технического портала Gemalto https://supportportal.gemalto.com |
Веб- и телефонная поддержка - 24х7х365, ответ в течение 1 часа, Доступ к базе знаний/ Knowledge Base/ Технического портала Gemalto https://supportportal.gemalto.com |
| ЗАМЕНА НЕИСПРАВНОГО ОБОРУДОВАНИЯ |
Бесплатно Отгрузка исправного модуля со склада SafeNet в течение 21 дня; Время, необходимое для доставки исправного модуля Конечному пользователю 30 дней. Совокупное время доставки исправного модуля 51 день. |
Бесплатно |
| ЭКСПРЕСС-ЗАМЕНА НЕИСПРАВНОГО ОБОРУДОВАНИЯ |
ПЛАТНО (стоимость по запросу), ПО НАЛИЧИЮ НА СЕРВИСНОМ СКЛАДЕ ДИСТРИБУТОРА / ПАРТНЕРА |
БЕСПЛАТНО, Отгрузка исправного модуля для замены осуществляется со склада официального дистрибутора компании SafeNet, ООО «Компания «Демос», в течение 72 часов (рабочие дни) после получения неисправного устройства Поставщиком на основании удаленной диагностики неисправного устройства техническим специалистом компании SafeNet (выполнение процедуры RMA ). |
| МОДЕРНИЗАЦИЯ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ, ПРОШИВОК |
https://supportportal.gemalto.com Бесплатно для младших релизов (после децимальной точки) Скидки на старшие релизы * доступ к данным технического портала осуществляется при условии действующего Сервисного контракта по закупленному оборудованию |
https://supportportal.gemalto.com
Бесплатно для младших и старших релизов * доступ к данным технического портала осуществляется при условии действующего Сервисного контракта по закупленному оборудованию |
| КОНТАКТЫ ДЛЯ ОБРАЩЕНИЯ |
Открыть заявку на техническом портале/ Create Case/ https://supportportal.gemalto.com Отправить обращение e-mail: technical.support@gemalto.com Позвонить в службу поддержки: +1-410-931-7520 или + 1-443-327-1813 * only in English |
Открыть заявку на техническом портале/ Create Case/ https://supportportal.gemalto.com Отправить обращение e-mail: technical.support@gemalto.com Позвонить в службу поддержки +1-410-931-7520 или + 1-443-327-1813 * only in English |
Для регистрации на техническом портале https://supportportal.gemalto.com необходим «Customer ID» Компании (в дальнейшем может быть использован всеми сотрудниками Компании, которым необходим доступ на Технический портал Gemalto).
Customer ID запрашивается в локальном/ Московском офисе компании Gemalto: info-ru@gemalto.com. Контактное лицо - Ирина Власова.
В случае обращения в Службу Технической поддержки SafeNet/ Gemalto, пожалуйста будьте готовы сообщить следующие данные:
- номер Сертификата/ Сервисного Контракта
- Тип и серийный номер Устройства
Условием замены неисправного оборудования является открытие заявки на техническом портале https://supportportal.gemalto.com и выполнение процедуры RMA (номер RMA присваивается Службой Технической поддержки SafeNet/ Gemalto после удаленной диагностики неисправности устройства).
Возможность предложения поддержка PLUS нужно обсуждать с дистрибьютором так как нам нужно обеспечить наличие заменного оборудование на складе.
Примечание:
Время, необходимое для замены оборудования диктуется Положением о порядке ввоза на таможенную территорию таможенного союза и вывоза с таможенной территории таможенного союза шифровальных (криптографических) средств (Постановление Правительства РФ от 16 апреля 2012 г. N 313 "Об утверждении Положения о лицензировании деятельности по разработке, производству, распространению шифровальных (криптографических) средств…”).
Согласно Положению, для экспорта и последующего импорта шифровальных (криптографических) нужно получить:
- а) разрешение Центра по лицензированию, сертификации и защите государственной тайны ФСБ РФ и
- б) лицензию Министерства промышленности и торговли
Законом установлены сроки на выдачи разрешений на импорт/экспорт– 30 дней и Лицензии на импорт – 21 день. Таким образом цикл замены неисправного оборудования в отсутствии Технической поддержки составляет в совокупности 81 день.